04/09/2013
Sociale
I nostri SOLDI - Social banking: quando la banca diventa social
di Azimut Consulenza Sim
Facebook, Twitter, Linkedin solo per citarne i più famosi: i social network stanno rapidamente cambiando il modo di vivere le relazioni, prima private, ora anche business.
Un cambiamento che ha dapprima influenzato le aziende dei beni di largo consumo e della moda, ma che sta rapidamente coinvolgendo tutti i settori del commercio e dell’economia, ponendosi prepotentemente come un sistema di comunicazione da cui non è più possibile prescindere. Oltretutto, gli italiani si sono dimostrati un popolo molto aperto verso il social tanto che su 60 milioni di abitanti, 23 di questi hanno un profilo Facebook. La società di consulenza Kpmg, in una ricerca dal titolo “Social banking: approcci, strumenti e prospettive per un nuovo modello di relazione con la clientela”, analizza il cambiamento che i social stanno avendo, e soprattutto avranno, sulle banche in Italia. Da un campione di 21 banche, nazionali ed internazionali, emerge che entro un anno il 95% del campione analizzato sarà presente su Facebook, l’84% su Youtube, il 79% su Twitter. Ma quel che più interessa è il modo in cui questi social stanno cambiando il rapporto tra istituto e cliente: non si parla più di una comunicazione a due, ma di una relazione comunitaria in cui gli stessi clienti sono in grado di rapportarsi tra loro, scambiandosi feedback sia in positivo che negativo. Questa rivoluzione digitale ha cambiato anche il profilo della clientela bancaria ora più esigente, consapevole ed informata. Soprattutto infatti per quanto riguarda il customers care (servizio clienti) l’uso di Facebook&Co si rivela fondamentale: può essere l’opportunità di fornire ai propri clienti un servizio più veloce ed efficace. Un’ arma a doppio taglio però quella dei social, perché se da un lato apportano novità tutte positive, dall’altro rendono pubbliche anche lamentele e critiche.
Secondo Kpmg la rivoluzione, ormai prossima, consisterà in pochi punti ma fondamentali.
Primo: il marketing di massa cesserà di esistere. Un numero esiguo di banche sta già analizzando le attività social dei propri clienti per fornire promozioni personalizzate, studiate analizzando tweet e profili.
Secondo: le linee telefoniche per i reclami chiuderanno perché sostituite dall’interazione in tempo reale tra banca e cliente. Già adesso le banche stanno monitorando i tweet dei clienti per individuare eventuali proteste e relative soluzioni.
Terzo: trasformazione degli sportelli. Le transazioni quotidiane saranno eseguite tramite App social, mentre gli sportelli saranno utilizzati solo per le operazioni complesse.
Quarto: il tablet diventerà la banca in tasca.
Se negli anni ’90 la rivoluzione nacque dall’avvento del world wide web, negli anni 2010 questo ruolo sarà dei social network.
